Вы вкладываете средства в рекламу, поддерживаете интересный контент в социальных сетях и получаете большие результаты при просмотре посещаемости веб-сайта. Однако ожидаемых финансовых результатов это не приносит: конверсия в интернет-магазине очень низкая.
Почему люди приходят в магазин, но не покупают? Постараемся найти ответ на вопрос.
Каковы причины низкой конверсии?
Проблемы, из-за которых пользователь покидает ваш сайт, не совершив покупки, могут возникнуть в разное время. Но причины похожи. Те или иные аспекты взаимодействия с магазином стали проблемой для вашего покупателя, который решит ее наиболее радикальным способом — поменяют интернет-магазин.
Давайте проанализируем действия, которые может предпринять ваш покупатель, и возможные препятствия, снижающие конверсию интернет-магазина.
Поиск товаров
Основная функциональность интернет-магазина: чтобы что-то купить, сначала нужно это найти. Убедитесь, что вы не усложняете задачу своему клиенту. В противном случае вместо поиска по сайту он вернется в Google, а прибыль уйдет в другой магазин.
Сложная поисковая система
Неинтуитивная работа поисковой системы может проявляться по-разному:
-
вы вводите точное название, но получаете много несвязанных результатов;
-
при вводе наименования товара предложения не отображаются;
-
каждый продукт можно найти только под одним именем.
Все перечисленное выше делает покупку затруднительной или невозможной, что негативно сказывается на конверсии. Последние пункты особенно важны. Если продукт не появляется после поиска, покупатель его не увидит. Улучшение поисковой системы устранит препятствия и в ряде случаев значительно увеличит оборот интернет-магазина.
Непонятные категории товара
Второй вариант поиска, который ваши клиенты могут использовать при просмотре предложения интернет-магазина — это поиск по категориям товара. Ключевым моментом здесь является использование четкого способа назначения элементов. Не стоит навязывать собственные критерии: они должны быть понятны пользователю.
Непривлекательная презентация товара
Ваш интернет-магазин не позволяет просмотреть внешний вид и точные характеристики товара? Тогда причина низкой конверсии найдена. В процессе покупки важную роль играют описание товара, фотографии и другие материалы. Если описания на вашем сайте отсутствуют или неуникальны (скопированы с сайта производителя), а фотографии отсутствуют или плохого качества, это удерживает от покупки.
Сравнение с конкурентами
Интернет позволяет быстро ознакомиться с предложением многих магазинов. Это означает, что если ваше предложение хуже, чем у конкурентов — покупатели быстро уйдут.
Способ доставки
Конкурентоспособные магазины стремятся приспосабливаться к покупателям, то есть выбирать наиболее удобные для них модели доставки товара. В нашу эпоху посылочных автоматов не стоит ограничиваться только курьерскими компаниями.
Один способ оплаты
Отсутствие удобных способов оплаты может быть еще одной причиной низкой конверсии интернет-магазина. Если вы предлагаете единственный способ оплаты, особенно если это традиционный перевод на карту, вы усложняете жизнь покупателям.
Онлайн-платежи становятся разнообразными. Электронные кошельки, системы быстрых платежей и даже криптовалюты — россияне все чаще пользуются этими инструментами.
Также стоит учесть наложенный платеж или возможность забрать заказ и оплатить его в стационарном магазине, если ваша компания работает не только в Интернете.
Неконкурентное предложение
В целом, это самая серьезная причина низкой конверсии, которая потребует обширных действий. Прежде чем начать менять ценники, искать новых поставщиков или внедрять другие революции, устраните текущие проблемы — иногда для этого не требуется экстраординарных усилий.
Процесс покупки
Сделайте совершение покупки в интернет-магазине как можно проще. Каждое очередное затруднение вашего покупателя увеличивает вероятность ухода из магазина. Постарайтесь также ограничить количество шагов и количество вводимых данных.
При покупке требуется регистрация
Для вас это может быть способ получить контактную информацию, но это очень серьезная ошибка. Запрос регистрации перед покупкой имеет более серьезные последствия, чем просто снижение конверсии. Многие люди с недоверием относятся к таким запросам.
Однако как побудить пользователя добровольно создать учетную запись? Следует подумать о правильной регистрации. Расскажите покупателю о преимуществах создания учетной записи в вашем магазине и максимально упростите форму с данными.
Плохая страница контактов
Если клиент решает купить, но не может найти определенную информацию, он, вероятно, захочет связаться с интернет-магазином. Ваша работа — поспособствовать этому процессу. Предложите несколько каналов связи с компанией и обеспечьте оперативное и профессиональное разрешение любых вопросов покупателей.
Нет четкой коммуникации
Для таких действий, как онлайн-платежи, решающее значение имеет доверие к веб-сайту. Вы можете увеличить конверсии не только путем размещения сертификатов либо использования безопасных протоколов, но и за счет ясности формулировок.
Например, замените «Далее» в форме названием конкретного действия, например «Ввести сведения о доставке». Вы проинформируете клиента о следующем шаге транзакции.
Другой важный аспект коммуникации с клиентом на сайте — это информация об ошибке. Убедитесь, что место, где клиент допустил ошибку, четко обозначено, и что неправильное предоставление информации не приведет к полной очистке формы.
Взаимодействие с сайтом
Проблема низкой конверсии интернет-магазина также может быть связана с непрофессиональным дизайном сайта и его поведением на разных устройствах.
Нефункциональный сайт
Это обычная проблема для малого бизнеса. Ваш интернет-магазин должен быть, в первую очередь, простым в использовании, а затем эстетичным. Если вы используете нечитабельный шрифт, красивый фон долго загружается, а основные функции, такие как поисковая система, категории и корзина, четко не отмечены, пользователь вряд ли оценит задумку.
Иногда проблема заключается в несовместимости сайта с разными браузерами. Здесь тоже не ожидайте, что средний покупатель установит себе другую программу ради вашего магазина.
Нефункциональная мобильная версия
Все больше клиентов покупают прямо с телефона. Если вы не замечаете эту тенденцию, возможно, веб-сайт не адаптирован для отображения на телефоне или планшете.
Как узнать, что снижает конверсию?
После прочтения приведенного выше списка причин у вас, возможно, появилось несколько моментов, которые нужно проверить в первую очередь. Даже краткий анализ поможет найти ошибки и повысить конверсии интернет-магазина без лишних расходов.
Поведение пользователей
Более полное представление о том, как ваши клиенты на самом деле ведут себя на сайте, позволит вам выявить потенциальные проблемы. Вы можете начать с результатов Google Analytics, уделяя особое внимание указанным показателям.
Страницы выхода с сайта
Когда вы узнаете, на каком этапе пользователи покидают ваш сайт, вы можете сделать выводы о потенциальных трудностях. Особо стоит обратить внимание на отдельные этапы от добавления товаров в корзину до страницы оформления заказа. Это поможет вам определить узкие места и проблемы, требующие самого срочного реагирования.
Мобильные устройства
Отчет, посвященный устройствам ваших клиентов, может предоставить дополнительные ценные данные. Если вы видите зависимость количества отказов от конкретного мобильного устройства, вероятно, сайт не оптимизирован и не отображается должным образом.
Вовлеченность
Самой логичной метрикой для измерения вовлеченности может показаться время, проведенное на сайте. Однако Google Analytics измеряет это довольно сложным образом, поэтому для правильной интерпретации поведения пользователя стоит сравнить время, проведенное на сайте, с метрикой страницы / сеанса.
Интерес пользователя демонстрируется более длительным временем вместе с большим количеством страниц в сеансе. Однако, когда покупатель просматривает много страниц за короткое время, это может указывать на проблемы с навигацией по сайту.
Скорость загрузки
17% ваших пользователей покинут сайт, если загрузка займет более трех секунд. Столько же времени у вас ушло на то, чтобы прочитать предыдущее предложение. Вы можете проверить результат работы своего сайта благодаря Google PageSpeed Insights. Этот инструмент подскажет, как можно сократить время загрузки, повысив конверсию.
Краткий вывод
Процесс оптимизации интернет-магазина потребует терпения, наблюдения за результатами и адаптации к реальности. Это позволит вам в полной мере использовать тот труд, который вы вложили в привлечение клиентов на свой сайт.
