Диалоговый интерфейс — это последний тренд веб-разработки. Ведущие компании виртуального мира — Apple, Google, Microsoft, Amazon, Facebook – активно работают над новым поколением UI.
Сегодня мы обсудим возможности использования диалоговых интерфейсов на сайте и непростые вопросы, которые поднимет эта удивительная технология в недалеком будущем.
Что такое диалоговый интерфейс?
Вообще, диалоговый UI – это дизайн интерфейса, который позволяет пользователю общаться с реальными людьми или ботами. Несмотря на «современное» название, это технология с бородой.
Эволюция UI: от командной строки до голосового интерфейса
Как и любые изобретения человечества, пользовательский интерфейс со временем менялся. Глобальной целью эволюции UI было упрощение, повышение эффективности и доступности взаимодействия для пользователей всех категорий.
История интерфейсов берет начало со всем знакомой командной строки. Это был первый способ взаимодействия человека и компьютера. Общение было простым: пользователь вводил стандартные команды и получал ответ. Но этот тип UI обладал серьезным недостатком — чтобы взаимодействовать с системой, приходилось изучать синтаксис.
Из-за технических ограничений командная строка оставалась единственным способом взаимодействия человека с машиной. Ситуация изменилась, когда около 30 лет назад Apple и Microsoft презентовали графический интерфейс — GUI, ставший шагом к простоте общения.
Основная идея GUI заключалась в том, что распознавание лучше, чем отзыв.
Интерфейс был построен вокруг метафор реального мира (real-world metaphors) — элементов, которые позволяют людям формировать ассоциации с реальными действиями. Использование метафор реального мира существенно упростило работу с компьютером.
С момента появления GUI стал необычайно популярным. Даже сегодня, когда мы думаем об интерфейсах, то представляем себе окошко с удобными кнопочками. GUI смотрит на вас прямо сейчас, когда вы читаете эту статью в своем интернет-браузере.
Мы считаем это само собой разумеющимся: чтобы взаимодействовать с компьютером, ему определенно нужен экран. Но действительно ли графический интерфейс — лучшее решение?
GUI тоже наследует одну большую проблему — он является искусственным посредником, вклинивающимся между человеком и компьютером. Он требует изучения и адаптации.
Как тут не вспомнить слова Золотого Кришны (Golden Krishna, знаменитого дизайн-стратега Google): «Лучший интерфейс — это отсутствие интерфейса».
Проблема становится еще более очевидной, если мы подумаем о том, зачем используем цифровые продукты. Как пользователи, мы платим за них ради решения определенных проблем. Когда мы решаем проблемы, нам нужно сосредоточиться на них, а не на правилах строптивого UI.
Чем ближе мы подходим к естественному интерфейсу «человек-человек», тем удобнее нам становится решать эти самые проблемы. А наш естественный UI – это речь. Это вообще первый интерфейс, который познает ребенок после первого сказанного в жизни слова.
Вот почему веб-разработчики так заинтересовались потенциалом диалогового интерфейса.
Диалоговый UI дарит возможность взаимодействовать с машиной расслабленно и природно, не запоминая значение кнопок и расположение многочисленных меню, не отвлекаясь от текущих дел и даже не оглядываясь на экран компьютера. Вот что нужно пользователю XXI века!
Почему диалоговый UI настолько популярен?
Разговорные интерфейсы не такие современные, как вы могли подумать.
Один из первых диалоговых UI под названием Shoebox был создан в начале 1960-х годов корпорацией IBM. Это был предшественник современных систем распознавания голоса.
Но почему люди тогда не использовали технологию? Ответ прост: нехватка вычислительной мощности и неэффективные технологии обработки речи не позволяли этого.
Сегодня мы наблюдаем значительный прогресс в обеих областях:
• Вычислительная мощность: если сравнить современные устройства с компьютерами, которые стояли у вас дома два десятилетия назад, мы увидим невероятный разрыв между вычислительной мощностью. Скажем, современный iPhone 7 в сотни раз мощнее по сравнению с бортовым компьютером корабля «Аполлон-11» 1969 года.
• Алгоритмы обработки языка: в прошлом году мы увидели революционные достижения в обработке естественного языка — как в технологиях распознавания речи (понимание языка), так и в области искусственного интеллекта (обучение на собственном опыте).
«Улучшение точности технологий за последние два года затмевает все достижения последних тридцати лет, вместе взятые», - Джеффри Безос, основатель Amazon.
Чат-боты: виртуальные собеседники завтрашнего дня
Чат-боты (chatbots) существуют с первых дней «интерактивного компьютинга». Джозеф Вейценбаум разработал один из первых чат-ботов, известный как ELIZA, еще в середине 1960-х годов.
ELIZA применяла технологию обработки естественного языка для имитации беседы. Она и многие ее «родственники» были забавны, но долгое время не имели практической ценности для пользователей. Чат-боты были не в состоянии решать настоящую проблему в диалоге с живым человеком.
Но недавний прогресс в обработке естественного языка (natural language processing) позволил использовать чат-ботов для повседневных пользовательских задач.
Коммерческие факторы популяризации виртуальных собеседников:
• Люди привыкли к текстовым сообщениям: 8,3 триллиона — именно столько текстовых сообщений отправляется в мире каждый год. Это 16 миллионов штук ежеминутно!
• Люди используют приложения для обмена сообщениями чаще, чем любые другие: 90% нашего мобильного времени расходуется на платформы email и мессенджеры. В 2015 мы впервые провели больше мобильного времени за сообщениями, чем за соцсетями.
Последний факт дает понять, что приложения для обмена сообщениями являются платформами будущего. Поскольку чат — прямой наследник email и SMS, необходимость в развитии чат-ботов становится для бизнеса совершенно очевидной.
Онлайн-покупатели XXI века будут применять чат-боты для доступа ко всем видам товаров и услуг. Если вы собираетесь строить бизнес в Интернете, логично строить его там, куда устремляются люди — внутри умных приложений для обмена сообщениями.
Преимущества чат-ботов:
• Более естественно: пользователь общается текстовыми командами как своей речью.
• Нет нужды обучаться: чтобы успешно взаимодействовать с большинством современных чат-ботов, пользователю не нужно осваивать новое (тем более сложное!)
• Возможность персонализации: виртуальный собеседник адаптируется к любому типу пользователя. Он может, например, предлагает контент на основании индивидуальных предпочтений, различая двух людей по манере использования интерфейса.
• Работают без загрузки мобильного приложения: многие пользователи не желают устанавливать отдельное приложение с вашего сайта — это и не нужно!
• Комфорт общения: пользователи могут более свободно делиться персональной информацией с ботами, чем с реальными людьми. Отсутствие субъективных суждения или непредвиденной реакции на откровения расслабляет ваших клиентов. Это особенно важно для медицины, финансовой сферы и амурных дел.
Как бизнес использует чат-ботов
Распространение контента
Чат-боты открывают новые возможности для подбора контента в форме естественного диалога, основываясь на интересах конкретного пользователя.
На рынке уже есть несколько приложений, позволяющих это делать. Например, чат-бот CNN для Facebook. Приложение доставляет контент в форме прямого разговора — пользователи FB могут выбирать интересующий контент и запросить у бота дополнительную информацию.
Quartz для iOS - еще один отличный пример использования виртуальных собеседников для распространения контента. Формат этого приложения немного отличается от CNN — пользователи получают новости через запрограммированную ленту сообщений, где после каждого нового материала они получают два варианта на выбор.
В отличие от приложения CNN, которое отличается очень формализованным способом доставки контента, все сообщения в Quartz звучат «по-домашнему». Это как будто вы слушаете новости от приятеля на улице, а не от компьютерной программы.
Разговорная коммерция
Понятие «разговорная коммерция» (conversational commerce) появилось в нашем языке с подачи Криса Мессины. В двух словах, разговорная коммерция — это переключение покупателя от витрины интернет-магазина на покупки через более естественный и эффективный интерфейс чата.
Этот интерфейс может жить внутри популярных сервисов (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat), но он также может существовать как автономное приложение на вашем мобильном телефоне.
Главная изюминка этого опыта заключается в том, что каждый клиент подключается к персональному каналу коммуникации. Пользователи взаимодействуют с магазином так же, как с реальным продавцом или консультантом магазина. Но «человек» с другой стороны экрана — это чат-бот.
Как это работает? Начнем с автономного опыта. Предположим, вы хотите купить туфли онлайн.
Для этого вы посещаете популярный интернет-магазин, на котором есть нужная модель.
На сайте вам придется выполнить множество действий:
• Выбрать туфли из каталога товаров.
• Сравнить несколько моделей друг с другом.
• Добавить выбранный товар в корзину.
• Оформить заказ (обычно зарегистрироваться).
• Оплатить товар и проверить email.
• Дождаться доставки.
Но почему не воспользоваться диалоговым интерфейсом?
Чат-бот может выступать в качестве компетентного консультанта. Он задает несколько наводящих вопросов и предлагает модель, которая вам может понравиться. Умные машины умеют накапливать и систематизировать опыт онлайн-покупателей, угадывая ваши предпочтения.
Если этот бот запускается в Facebook, вам не нужно повторно создавать учетную запить и вводить платежную информацию, так как приложение уже знает все информацию из вашего профиля.
Другой вариант использования диалогового интерфейса — запуск сторонних сервисов, не покидая мессенджер. Например, если вы обсуждаете поездку на отпуск, можно воспользоваться поиском отелей и билетов без выхода из приложения. Меньше действий, тот же результат.
Вовлечение новых пользователей
Чат-боты отлично подходят для новичков, не знакомых с сервисом.
Возьмем Slack — корпоративное приложение для обмена сообщениями. В этом приложении есть Slack Bot, которое приветствует новых пользователей и доступно объясняет основы работы.
Автоматизация рутинных задач
Чат-боты способны обеспечить конкурентное преимущество. Если мы проанализируем успех Slack, одной из главных причин стремительного роста платформы на западном рынке окажутся виртуальные помощники. Например, Howdy, который автоматизирует общие рутинные задачи и уведомления. Другие инструменты, такие как Birdly, занимаются интеграцией данных из баз CRM.
Слияние разговора и эмоций пользователя
Помощь в интеграции CRM – это здорово, но слишком просто.
Новое поколение чат-ботов вооружаются технологией глубокого обучения (deep learning), известной как искусственные нейронные сети. Она учится распознавать сложные паттерны речи.
Xiaoice — замечательный пример чат-бота с технологией глубокого обучения. Это продвинутый пользовательский чат-бот компании Microsoft, разработанный для китайского рынка.
В настоящее время Xiaoice используют порядка 40 миллионов человек. Приложение может адаптировать формулировки и ответы на основании положительных или отрицательных сигналов от своих партнеров. Он также запоминает детали предыдущих бесед и использует эту информацию для будущих взаимодействий (например, чтобы задать правильный вопрос).
Что выделяет этот разговорный интерфейс из серой массы? Большинство пользователей не воспринимают его как «робота». Скорее, как друга или даже как психотерапевта. Китайские юзеры охотно доверяют боту секреты, как близкому человеку. Они общаются с Xiaoice не только в коммерческих целях, но и просто когда чувствуют себя подавленными.
Системы распознавания речи и голосовые интерфейсы
Голосовые интерфейсы позволяют взаимодействовать с машинами при помощи голоса.
Подобно чат-ботам, голосовые интерфейсы пользователя (VUI) становятся мейнстримом, и проникают буквально во все сферы современной жизни. Сегодня мы можем увидеть их на смартфонах, в умных домах, телевизорах и других высокотехнологичных продуктах.
Быстрое развитие голосового взаимодействия в повседневной жизни дает понять, что данная технология скоро станет альтернативой графическим пользовательским интерфейсам.
Вот парочка интересных фактов:
• 20% всех поисковых запросов Google на мобильных устройствах — голосовые.
• По прогнозам Gartner, к 2020 году 30% посещений сайтов будут проходить без экрана.
Преимущества голосового интерфейса пользователя
Существует несколько преимуществ использования VUI интерфейса в бизнесе:
• Быстрая связь: люди обрабатывают слуховую информацию гораздо быстрее, чем остальную. Печатать не так быстро и удобно. Средний человек произносит до 16 000 слов в день, поэтому голосовое взаимодействие с сайтом станет простым и приятным.
• Простота общения: скептикам VUI предлагается подумать, почему китайские пользователи гораздо охотнее отправляют голосовые сообщения, чем печатают тексты.
• Более естественный способ взаимодействия: голосовое общение — это привычно. Голосовое общение позволяет людям быть более раскованными и открытыми, влечет рост конверсий.
• Не требует изучения: в отличие от нынешних графических интерфейсов, которые «интуитивно» понятны только на бумаге, VUI не заставляет пользователей изучать значение определенных кнопок и команд — все базируется на естественной человеческой речи.
• Голос передает личность: люди подсознательно приравнивают звук человеческой речи к личности. Скорость, тон и другие голосовые параметры могут использоваться бизнесом для создания правильного впечатления и поддержания лояльности к бренду.
• Доступность: число глухонемых пользователей потенциально ниже, чем людей со слабым зрением и моторными нарушениями, вместе взятых. Для этой обширной категории использование GUI в нынешнем виде весьма затруднительно.
Как бизнес использует голосовой интерфейс
VUI для упрощения рутинных задач
Голосовые интерфейсы, как и чат-боты, помогают сэкономить время на рутинных делах. Проверка погоды, настройка будильника, ответ на входящее сообщение, поиск рецепта — вот занудные дела, на которые мы тратим свою жизнь.
Конечно, все их можно выполнять с традиционным GUI, но пользователю придется брать в руки смартфон и отвлекаться на экран. В некоторые моменты голосовой интерфейс предпочтителен, например, за рулем автомобиля или во время обеденного перерыва.
На скриншоте мы приводим результаты опроса Creative Strategies, которые отражают любимые действия пользователей с голосовым интерфейсом Echo. Функционал VUI используют для установки таймера и часов, песен и шуток, проверки погоды и пробок на дорогах, чтения новостей и шоппинга.
Улучшенные голосовые помощники
Голосовые помощники быстро становятся неотъемлемой частью цифрового опыта.
Новые технологии облегчат предоставление индивидуального цифрового опыта. Личный помощник может не только понять наши текущие потребности, но и предсказать будущие. Он пригодится во всех аспектах жизни, даже в тех областях, о которых вы не никогда не задумывались.
Комплексное взаимодействие с брендом
Использование голосового интерфейса полезно для многоступенчатых операций.
Предположим, вы хотите вернуть купленный товар в магазин. Вместо того, чтобы делать это через несколько разных каналов (например, найти электронное письмо с подробной информацией о заказе, заполнить форму возврата и связаться с поддержкой клиентов по телефону), можно добиться аналогичных результатов путем единственного контакта с VUI.
От разрозненных приложений к единой платформе
Сегодня Интернет и мобильные технологий представляют собой информационную кашу: когда пользователи хотят что-то покупать или заказать услугу, им необходимо загрузить приложение и создать учетную запись. Вот где потенциал для развития голосовых технологий!
VUI позволяют объединить разные приложения и учетные записи в ходе взаимодействия. Зачем загружать приложение для бронирования рейса или заказа такси, если вы можете просто попросить один интерфейс сделать это? Просто, как заказать такси Uber с Amazon Echo.
Способ взаимодействия с устройствами IoT
К Интернету подключен не только ваш компьютер и смартфон. С каждым годом появляются умные термостаты, лампочки, чайники, кофеварки, холодильники и друга техника, образующая новый мир - «Интернет вещей» (Internet of Things, IoT).
Не вся эта аппаратура, естественно, подходит для графического интерфейса пользователя. Использование VUI поможет легко интегрировать устройства IoT в нашу среду.
Мощь компьютеров для всех и каждого
Как мы уже говорили, далеко не каждый человек может воспользоваться традиционными GUI. Миллионы людей во всем мире по причине старости, болезней и увечий лишены комфорта, к которому вы, наши читатели, так привыкли. VUI подарят мощь компьютером всем, кто не может пользоваться клавиатурой или монитором.
Просто прочитайте обзоры Amazon Echo, где вы найдете множество драматических историй пользователей, изменивших свою жизнь благодаря голосовому интерфейсу.
Диалоговые интерфейсы — новая реальность
Диалоговые интерфейсы меняют способ взаимодействия «человек-машина» каждый день.
Понимание преимуществ этих интерфейсов может помочь вам решить, подходят ли они для вашего сайта или мобильного приложения.
Будьте в курсе. Будьте первыми.
