В отчете американской компании LivePerson говорится, что более 80% посетителей нуждаются в поддержке при совершении онлайн-покупок.
«Многие респонденты признаются, что хотят получать ответы от живого человека при совершении покупок в интернете. 44% считают наличие онлайн-консультанта одним из важнейших преимуществ интернет-магазина», - утверждают эксперты Forrester Research.
Онлайн-консультант на сайте дает клиентам немедленный доступ к поддержке.
Время ожидания для чата зачастую меньше, чем для колл-центра, а сами покупатели могут в этот момент спокойно заниматься выбором товара или изучать предлагаемые услуги. Им не нужно набирать телефонный номер и вообще прилагать какие-либо усилия для связи с консультантом.
Исследование ATG Global Consumer Trend выявило, что 90% покупателей считают онлайн-чат полезным, а 63% изъявили готовность вернуться в интернет-магазин с онлайн-консультантом.
Еще 38% респондентов утверждают, что совершили онлайн-покупку исключительно благодаря чату.
По некоторым данным, удовлетворенность покупателей работой чата превосходит таковую при использовании социальных сетей, электронной почты и горячей телефонной линии.
Повышая эффективность продаж, чат еще и сокращает расходы на взаимодействие с клиентом.
Все аргументы говорят в пользу онлайн-консультанта на Вашем сайте.
Но решившись установить чат на сайт, мы сталкиваемся с серьезным вопросом. Как правильно настроить онлайн-консультанта, чтобы не отпугнуть покупателей и повысить конверсию?
Сегодня мы разрешим этот вопрос на примере популярного сервиса JivoSite, который давно устанавливаем своим клиентам и рекомендуем попробовать Вам.
Наши пять правил настройки онлайн-консультанта:
Первое правило: не надоедайте покупателю
Большинство людей бесит, когда сразу после входа на сайт всплывает назойливое окно с приглашением задать вопрос. Представьте, что Вы перешагнули порог магазина, и тут же на Вас набрасывается продавец со своими предложениями! Так и с онлайн-консультантом – всему свое время.
При установке чата на сайт Вы должны понимать психологию потенциального покупателя.
Помощь онлайн-консультанта нужно предлагать, когда посетитель минимум полминуты, а лучше 1-2 минуты находится на странице. Велика вероятность, что он готов задать вопрос. То же касается совершения целевых действий (перехода к товару, описанию).
Только при таких условиях нужно активировать приглашение в онлайн-чат.
Далее система следит за реакцией посетителя. Если человек закрыл чат, он не желает общаться с консультантом или даже раздражен его появлением. Нельзя повторно активировать приглашение, пока он сам не обратится к Вам. Иначе посетитель может уйти навсегда.
Чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентом, мы активируем приглашение в онлайн-чат при соблюдении нескольких условий: нахождение на сайте (странице) не менее 30 (10) секунд, наличие свободных операторов для быстрого ответа, затянувшееся время от последнего приглашения.
Второе правило: берегите время покупателя
Сведите к минимуму сложные, скучные или затратные по времени процедуры. Находясь онлайн, оператору не следует требовать заполнения лишних форм или контактных данных. Лучше обсудить детали в виде непринужденного диалога. Не заставляйте покупателя тратить время.
При настройке онлайн-консультанта мы обязательно соблюдаем это правило: если есть свободный оператор, человеку не приходится оставлять контактные данные – можно написать сразу.
Третье правило: будьте информативными
Приглашение в чат «Задайте нам вопрос» - это шаблонная фраза, которая не может сообщить посетителю ценной информации или заинтересовать в общении. Из-за острого дефицита фантазии фраза широко используется интернет-магазинами, принося больше вреда, нежели пользы.
При настройке онлайн-консультанта подумайте, чем Вы можете вызвать интерес потенциального покупателя. Возможно, у магазина есть спецпредложения, праздничные акции, скидки?
Начните с полезной информации для клиентоа, а не с банального приглашения задать вопрос.
Взгляните на наш пример. Посетитель заходит на страницу и видит ненавязчивое приветствие онлайн-консультанта с заманчивым предложением – скидкой 25% на хостинг при разработке сайта.
Интересно? Конечно, да. Это Вам не «здрасте, мы онлайн»!
Здесь хотелось бы остановиться на уникальных возможностях JivoSite. Это функция наблюдения за посетителями, которые перешли с рекламных ссылок и заинтересованы в конкретном продукте.
Данный функционал позволяет делать персональные, наиболее эффективные предложения.
Четвертое правило: меньше персональных данных
Посетитель приходит на сайт для совершения покупки, а не для заполнения анкеты.
Злоупотребление персональными данными при настройке чата мешает эффективной конверсии. Потенциальный клиент может испугаться множества полей для заполнения и покинуть интернет-магазин. Достаточно попросить адрес электронной почты, а телефонный номер оставить необязательным полем.
Когда оператор онлайн, мы стараемся не брать никаких данных. Если же оператор недоступен, просим указать только электронную почту (еще можно добавить имя для вежливого обращения к клиенту).
Пятое правило: предугадывайте события
Как повысить конверсию? Нужно представлять образ потенциального покупателя и понимать его желания. Для этого собирайте детальные сведения обо всех посетителях интернет-магазина, их запросах при переходе на сайт, местоположении, просмотренных страницах и т.д.
Для эффективного общения необходимо правильно интегрировать чат с Вашим сайтом и CRM-системой. Тогда каждый оператор сможет просматривать журналы и отвечать на вопросы, заданные ранее.
Грамотная настройка онлайн-консультанта JivoSite позволит Вам видеть набираемое посетителем сообщение в реальном времени, заранее предугадывать события и оперативно отвечать на вопросы.
Обладая базовыми знаниями в области интернет-маркетинга и психологии потребителей, правильно настроить чат для Вашего магазина – это дело техники. Достаточно представить, чего хочет посетитель, что его заинтересует и как ему угодить для всеобщей пользы.
Как показывает практика, установка чата JivoSite может существенно повысить онлайн-продажи – иногда более чем вдвое. Присоединяйтесь и зарабатывайте больше!
