Мир e-commerce стремительно меняется. Электронная коммерция в 2020 году достигнет фантастического оборота 3,9 миллиарда долларов, но по мере распространения цифровых технологий конкуренция на рынке только обостряется. Важно быть в курсе текущих тенденций, чтобы ваш интернет-магазин оставался конкурентоспособным.
Каким должен быть интернет-магазин в 2020 году
Мобильный трафик, умные колонки, онлайн-консультант для сайта, пользовательский контент и социальные сети — все это будет определять успех онлайн-торговли завтра.
Значение мобильных телефонов усилится
В 2020 году мобильный телефон будет иметь большее значение как для брендов, так и для потребителей. Это вполне предсказуемо, ведь более 50% всего интернет-трафика генерируют мобильные устройства, а 40% онлайн-покупок в праздничные дни совершается через смартфон. Возможно, их доля среди ваших покупателей еще выше.
Если интернет-магазин не оптимизирован для мобильных устройств, вы рискуете потерять клиентов. Если вы не уверены, какой процент трафика приходится на мобильные устройства, перейдите в отчеты Google Analytics. Здесь вы увидите категории для настольных компьютеров, мобильных устройств и планшетов, а также процентное соотношение пользователей в каждой категории устройств.
Аналитика может дать представление о том, как пользователи взаимодействуют с сайтом.
Как правило, мобильные пользователи проводят меньше времени на месте, они меньше просматривают страниц за сеанс и имеют более высокий показатель отказов. Вы должны использовать эти нюансы в качестве основы, чтобы улучшить работу магазина.
Кроме того, следует оценить скорость загрузки страницы мобильной версии сайта с помощью такого сервиса, как Google Page Speed Insights.
Введите URL своего сайта, и Google предоставит отчет, сколько времени потребуется для загрузки вашей страницы в разбивке по мобильным или настольным компьютерам, а также советы по устранению технических проблем, замедляющих скорость работы.
Ускорение загрузки не только помогает улучшить SEO (в котором скорость загрузки является фактором ранжирования), но и улучшает пользовательский опыт. Исследования показали, что 53% посетителей мобильного сайта покидают страницу при загрузке более 3 секунд.
Сила SMS управляет онлайн-торговлей
Согласно исследованию mobilestatistics, пользователи тратят на просмотр телефонов в среднем 90 минут в день. Это 23 дня в году и 3,9 года за жизнь среднего человека!
Обмен текстовыми сообщениями не является новой концепцией, но многие бренды до сих пор неэффективно используют SMS в качестве средства общения со своими клиентами.
Между тем, процент открытий для SMS достигает 98%, тогда как для электронных писем всего 20%. Если разослать текстовое сообщение своим клиентам, они его точно увидят.
Интернет-магазины всегда должны активно расширять списки телефонных номеров и получать согласие клиентов на рассылку SMS-сообщений. Это мощный канал общения.
Независимый онлайн-маркетинг снова важен
Потребители и бренды будут по-прежнему опасаться глобальных технологий.
В 2019 усилилась негативная реакция на проколы гигантов, таких как Facebook, Google и Amazon. Люди начали осознавать огромное влияние, которое эти крупные технологические конгломераты оказывают на каждый аспект нашей жизни, а также последствия для конфиденциальности и защиты персональных данных.
Мелкие ритейлеры осознают, что затраты на ведение бизнеса на этих платформах дают меньше результатов для долгосрочного устойчивого роста бизнеса. В США порядка 70% расходов на цифровую рекламу приходится на Google, Facebook и Amazon.
После утечки данных пользователей Facebook многие задумались о безопасности использования социальных платформ и не доверяют им личную информацию.
Аналитики ожидают сдвиг в поведении бизнеса в сторону более устойчивых стратегий роста, таких как собственный онлайн-маркетинг. Иными словами, ритейлеры снова возвращаются к независимым маркетинговым каналам для развития более личных отношения со своим потребителем и снижения зависимости от непредсказуемых гигантов.
Интернет-магазины расширяют списки рассылки
В ближайшее время бренды будут расширять свои списки клиентов, чтобы стать менее зависимыми от дорогостоящих сторонних рекламных платформ, которые мало что могут предложить требовательным клиентам.
Мало того, что независимый маркетинг более рентабелен, он также дает интернет-магазинам полный контроль над качеством обслуживания клиентов. Никто не сможет отобрать доступ к вашему списку рассылки или потребовать больше денег за привилегию общения с собственной аудиторией.
Умные колонки делают покупки максимально удобными
Согласно прогнозу Loup Ventures, к 2025 году в 75% американских домохозяйств появятся умные колонки. Никогда не было более подходящего момента для инвестиций в голосовые приложения. Это будущее онлайн-торговли.
Благодаря этим технологиям ваши клиенты смогут делать заказы через своих интеллектуальных помощников, не вставая с дивана.
Клиенты ожидают персонализированный контент
Людей ежедневно заваливают электронными письмами, SMS и прочей не всегда актуальной информацией. Магазины, которые создают для каждого клиента персонализированный опыт, будут выгодно выделяться на фоне конкурентов.
Как никогда важно использовать накопленные пользовательские данные для создания релевантного и привлекательного опыта каждый раз, когда вы общаетесь с клиентами.
Границы между физическим и интернет-магазином стираются
Если у вас есть физический магазин, важно создать единый интерфейс с сайтом. Многие покупки внутри магазина на самом деле являются результатом цифрового взаимодействия. Не забывайте, что люди проводят исследования в Интернете, прежде чем даже войти в магазин, попробовать продукт или пообщаться с продавцом у кассы.
Вы должны не только обеспечить 100% согласованность цен, но и рассмотреть возможность выдачи заказов или бесплатных возвратов прямо в магазине. Разумеется, дизайн и концепция реальной и виртуальной торговой точки должны как-то соотноситься.
Видеоконтент продолжает влиять на e-commerce
Важно создавать контент в тех форматах, которые хотят использовать ваши клиенты, будь то письменные посты, аудио подкасты или видеоконтент. Видеообзоры продуктов, как показали исследования, увеличивают продажи как минимум в 1,5 раза. Если ваш интернет-магазин еще не использует видео, 2020 год — отличный момент для начала.
Онлайн-консультант на сайте обязателен
В современной «культуре мгновенного удовлетворения» люди не хотят ждать ответа на свою электронную почту, а многие не любят разговаривать по телефону. Онлайн-чат предоставляет отличную возможность для интернет-магазинов предоставить поддержку и ответить на вопросы посетителей о продуктах и услугах компании.
Оформление заказа и оплата должны быть простыми
Вы никогда не задумывались о причинах популярности Amazon? Одна из них заключается в том, что платформа сохраняет информацию о платежах клиентов в учетной записи, позволяя чрезвычайно легко оформлять заказы без ручного ввода данных (это больше всего раздражает пользователей смартфонов).
Изучите варианты, которые позволят вашим клиентам оформлять заказы максимально быстро и легко. Не забудьте предоставить разные возможности оплаты!
Пользовательский контент и отзывы
Потребители все меньше доверяют традиционной рекламе и больше полагаются на рекомендации и отзывы других.
68% пользователей заявляют, что заслуживающие доверия обзоры были самым сильным фактором совершения покупки онлайн добавьте к этому, что обзоры продуктов — самый популярный тип пользовательского контента в онлайн-торговле.
Поощряйте обзоры как вашего бизнеса (обслуживание клиентов, качество продуктов и услуг), так и обзоры каждого товара — это привлечет больше потребителей.
Дополненная реальность помогает знакомиться с товаром
AR, или дополненная реальность, это отличный способ познакомить потенциальных покупателей с товарами в их собственном пространстве. Никаких походов по магазинам.
Технологии AR повышают доверие и заинтересованность, помогают отличить ваш бренд от конкурентов и выгодно выделиться. Согласитесь, в нашей стране мало интернет-магазинов используют преимущества этой технологии.
Некоторые платформы электронной коммерции, такие как Bigcommerce, предлагают в своих магазинах приложений приложения дополненной реальности. А Shopify недавно разработала Shopify AR, чтобы получать трехмерные образы 3D-продукты для интернет-магазина.
Услуги по подписке продолжают расти
Клиенты любят бизнес по подписке, и эта модель будет расширяться в 2020 году.
Если вы не предлагаете товары или услуги по модели подписки, время приступить к мозговому штурму. В большинстве областей можно предложить нечто подобное.
Подписка позволяет лучше управлять своими запасами, дает дополнительные возможности настройки и персонализации для построения отношений с вашими клиентами.
Но самое большое преимущество этой модели в том, что она обеспечивает регулярный предсказуемый доход и позволяет лучше прогнозировать финансовые результаты.
Клиентам нужно прозрачное ценообразование
Неожиданные сборы и платежи являются одной из главных причин, по которой клиенты отказываются от покупки. Будучи прозрачным в отношении вашей деловой практики, цен, сборов и платежей при оформлении заказа, вы удержите посетителей магазина.
Помимо прозрачности цен, эксперты советуют никогда не использовать мелкие шрифты при указании условий оплаты, политики возврата товара или конфиденциальности данных.
Оплата крупных покупок в рассрочку
Если вы торгуете дорогостоящими товарами, логично предложить рассрочку или оформление кредита на месте — это увеличит конверсию до 25% и выше. Очевидно, что в период кризиса люди становятся более чувствительными к ценам, и выгодные условия кредитования становятся решающим фактором при совершении крупных покупок.
Бесплатная доставка привлекает людей
Во всем мире бесплатная доставка при покупках в Интернете широко распространена, и популярность этой схемы работы только растет. Согласно опросам, большинство клиентов ожидают получить товар бесплатно, особенно при заказе на большую сумму.
Если вам нечего предложить в плане доставки, это существенный недостаток и может стоить вам продаж. Предоставьте несколько вариантов доставки, которые позволяют пользователям выбирать оптимальное соотношение между скоростью и ценой.
Хотите пойти еще дальше? Подумайте и о бесплатном возврате товара.
Лучшие условия возврата
Если у вас есть обычный магазин, вам не составит труда организовать возврат из магазина онлайн-покупок (и наоборот). Но подумайте над тем, чтобы сделать еще один шаг вперед и предложить политику бесплатного обмена или возврата.
Большинство продавцов идут на это в случае своей ошибки или брака, но вы не хотите быть похожими на большинство продавцов, верно? Простая бесплатная обратная доставка — одна из лучших вещей, которую вы можете сделать для завоевания сердец покупателей.
Простота оформления покупок
Некоторые люди, особенно если они впервые покупают у вашей фирмы, не хотят создавать учетную запись для совершения простой сделки. Опросы в ряде сегментов показывают, что до 35% отказов связано с невозможностью покупки без регистрации.
Подумайте о том, чтобы предложить упрощенный вариант оформления заказа. В качестве компромиссного варианта можно настроить вход через аккаунт Google или социальные сети, без необходимости отвечать на какие-либо письма или SMS.
С другой стороны, на странице оформления заказа объясните покупателям преимущества создания учетной записи (простое управление покупками и возвратами, обновление связи). Иными словами, постарайтесь подсластить пилюлю.
Люди хотят попробовать, прежде чем покупать онлайн
Почему многие покупатели продолжают совершать покупки в обычных магазинах (особенно для таких товаров, как одежда и обувь)? Потому что они могут лично увидеть, пощупать или примерить товар перед покупкой — убедиться, что он подходит.
На фоне этого интернет-магазины взимают плату за обратную доставку — это может быть дорого для покупателя. Возникает непреодолимый психологический барьер: я боюсь купить, потому что потеряю не только время, но и кровные деньги.
Однако популярные магазины, такие как StitchFix, меняют эту ситуацию. Они отправляют коллекцию предметов, которые, по их мнению, могут понравиться покупателю, и позволяют им возвращать любые предметы, которые те не захотят покупать.
Будущее за экологическими товарами
Одним из трендов электронной коммерции 2020 в мире является курс на экологические товары и возобновляемые материалы. Экологическая устойчивость становится все более важной проблемой для потребителей, и они выделяют ей свою долю в кошельке.
68% американских интернет-пользователей сказали, что устойчивость продукта была важным фактором при принятии решения о покупке. В странах Европы этот показатель превышает 50%, в России он пока невелик, но стремительно увеличивается.
Согласно исследованию Nielsen, компании, которые занимаются созданием устойчивого бренда и продажей устойчивых продуктов, превосходят конкурентов по темпам роста.
Акцентируйте внимание на экологии. Займитесь окружающей средой, подумайте о том, как работает ваш бизнес, какую упаковку вы используете, и расскажите о ваших экологических инициативах на страницах интернет-магазина.
Черные пятницы и другие акции
Лунный новый год, черные пятницы, кибер-уикенды и другие поводы потратить деньги продолжат развиваться, и все больше ритейлеров будут концентрировать свои выгодные предложения на праздничные даты. Не отставайте от этой тенденции.
Все больше россиян предпочитают тратить деньги в Интернете, не выходя из дома. Воспользуйтесь этим, чтобы опустошить залы ближайшего ТЦ в Черную пятницу.
Что ожидать от электронной коммерции в 2020 году
2020 станет еще одним годом необычайного роста в сфере электронной коммерции, и оставаться в курсе последних тенденций будет важно для вашего бизнеса.
Понимая, как потребители совершают покупки, что они ищут у брендов, и предоставляя персонализированный опыт для удовлетворения их потребностей, вы сможете настроить свой интернет-магазин на максимальный результат.