В 2019 году голосовые технологии вызывают особый интерес у маркетологов, поэтому они внедряются в самых разных отраслевых нишах, таких как разработка интернет-приложений и мобильных приложений для электронной коммерции.
Кроме того, голосовая коммерция определенно сыграла важную роль в возникновении последних тенденциях SEO. Чтобы понять влияние голосовой коммерции на e-commerce, давайте разберемся, что именно представляет собой эта новая технология.
Что такое голосовая коммерция?
Технология голосовой коммерции является предпочтительной альтернативой использованию клавиатуры и / или мыши для оформления заказа на покупку товаров через Интернет.
Клиент может искать, изучать и покупать товары онлайн с помощью голосовых команд, которые вводятся через виртуального помощника, такого как Amazon Alexa либо Google Assistant. Но главная особенность состоит в голосовом общении.
С помощью голоса вы можете пройти все этапы процесса покупки — включая поиск продукта, сравнение, размещение заказа и, наконец, совершение покупки.
Голосовая коммерция значительно облегчает электронную торговлю, поскольку процесс покупки можно ускорить и завершить в любом месте в любое время. При этом достаточно убедиться, что вас четко слышат голосовой помощник и сообщение передается.
Вот некоторые преимущества голосового шоппинга:
- Опция громкой связи
- Оперативное получение ответов и результатов запроса
- Многозадачность во время совершении покупок
Использование голосовой коммерции: как это работает?
Когда клиент планирует совершить покупку с помощью голосовой технологии, он может применять мобильное устройство, интеллектуальный динамик и виртуального помощника.
Среди ведущих зарубежных брендов, предлагающих виртуальные помощники с голосовым управлением (интеллектуальные колонки), сегодня присутствуют Amazon Echo, работающий на базе Alexa, а также Google Home Assistant.
Фактически мы используем эти предметы роскоши в своей жизни почти ежедневно.
Эти виртуальные помощники, активируемые голосом, могут поддерживать различные режимы работ, включая поиск информации (независимо от темы), заказ еды, прослушивание музыки (по выбору пользователя) и даже запуск автоматической функции для умного дома.
Но когда дело доходит до онлайн-шоппинга, голосовые помощники великолепны.
Роль голосовой коммерции в мире e-commerce
Когда речь заходит об Amazon, мы уже обсуждали наличие Alexa. Здесь клиенты или пользователи применяют устройства с поддержкой Alexa, чтобы осуществлять поиск, заказывать и покупать товары у Amazon с помощью голоса.
Одним словом «Alexa» ваше устройство активируется. Если клиент произносит что-то наподобие «Alexa, разместите заказ» вместе с названием продукта, он может разместить заказ названного продукта в считанные секунды, не отвлекаясь от других дел.
Виртуальный помощник не только способен размещать заказы, но также может проверять историю покупок, а затем на основе этой предыдущей истории покупок вносить свои предложения. Если прошлые данные не совпадают с текущими, то Alexa рекомендует продукты «Amazon Choice».
На следующем этапе Alexa объявит цену продукта и попросит покупателя подтвердить, заинтересован ли он в дальнейшем в покупке продукта (совершении сделки).
Как только пользователь отвечает «Да», помощник размещает заказ. Если пользователь не заинтересован, то Alexa может предложить другие варианты, относящиеся к запросу.
Что касается Google, пользователи могут приобретать продукты с помощью голосовых технологий в Google Express. Ритейлеры вроде Target и Walmart, объединились с Google, чтобы пользователи могли выбирать их продукты с помощью голосовой связи.
Пользователи могут связывать свои учетные записи Google Express и Walmart, чтобы предоставить Google доступ к предыдущей истории покупок, совершенных в Walmart.
Далее, у клиента есть возможность реорганизовать те продукты, которые они покупали в прошлом. Как и в случае с Alexa, если в какой-то момент пользователь не заинтересован в предложении, Google Assistant предложит другой вариант.
Уникальные преимущества голосовой коммерции
Голосовая коммерция в последнее время растет благодаря двум важным уникальным преимуществам, которыми возможны только с виртуальным помощником.
Преимущество №1: Автоматическая поддержка постоянных клиентов
Одним из интересных аспектов голосовых покупок является автоматическая поддержка покупателей, которые неоднократно посещают определенный магазин.
Когда пользователь заходит в магазин для покупки в первый раз, клиенту предлагается поделиться личными данными, такими как контактная и банковская информация.
Чтобы продвинуться дальше по пути к персонализации покупательского опыта, покупатель приобрел определенную привычку, а также поделился с системой личной информацией.
Чтобы сделать процесс максимально автоматизированным, искусственному интеллекту важно понимать, что за пользователь обращается с запросом и какие у него привычки.
Когда информации достаточно, система может делать подходящие предложения, автоматически оформлять покупки и осуществлять отправку.
Преимущество №2: Персонализированный покупательский опыт
Когда дело доходит до покупательского опыта, важно, чтобы каждый пользователь, попадающий в ваш магазин, получал особые, ценные для него впечатления. В контексте маркетинга это называют «счастливый путь» (happy path) — идеальный маршрут потенциального покупателя, который в обязательном порядке завершается покупкой.
На основании данных клиента и его привычек, система делает заключение, что человек проявляет определенное поведение. Например, если человек всегда использует одну и ту же карту, размещает заказы одного и того же типа на определенный адрес и совершает покупки на одну и ту же сумму каждый раз при поиске такого-то предмета.
Это поведение необходимо проанализировать и использовать для прокладывания «счастливого пути», когда пользователь в очередной раз обращается в магазин.
Помимо модели поведения, в процессе автоматизации учитываются и другие факторы, включая частоту совершения покупок, параметры продукта и личные предпочтения.
Это направляет голосовые процессы покупки, делая их быстрыми, эффективными и надежными для конечного пользователя. Представьте, что вы собираетесь покинуть свой офис, а семья ждет вас дома, чтобы приготовить ужин. Но вы не в настроении готовить.
Вы садитесь в машину и, не отвлекаясь, размещаете заказ на любимые блюда для всей семьи. Когда время ужина наступило, вы просто встречаете курьера у дверей квартиры.
Проблемы и недостатки голосовой коммерции
Хотя голосовая коммерция лучший вариант для некоторых сегментов рынка, она не лишена серьезных недостатков по сравнению с традиционной e-commerce. В частности, покупатели вынуждены идти на поводу у машины, предлагающей ограниченный выбор, а также импульсивные покупки, которые так легко сделать голосовым поиском.
Недостаток №1: Нехватка доверия
Одним из основных преимуществ при голосовом поиске являются персональные рекомендации. По нашим данным, более 30% клиентов доверяют рекомендациям, выдвинутым виртуальными помощниками.
Есть даже сообщения, что Alexa пользуется доверием при получении заказов бизнеса на расходные материалы. Потребители привыкли покупать продукты, с которыми знакомы.
Когда инновационные продукты выходят на рынок, люди выбирают традиционные методы покупок — например, через Интернет. Голосовая коммерция в некоторой мере затрудняет внедрение новых товаров, двигаясь по накатанной.
Другим важным фактом является то, что клиенты хотели бы увидеть и «почувствовать» продукт, прежде чем купить. Интересное и убедительное описание продукта, снабженное фотографиями — это необходимость, которая поможет клиенту сделать выбор.
Недостаток №2: Обработка естественного языка
При голосовом поиске произнесенные слова будут отличаться от запроса, который мы могли бы набрать на клавиатуре. Виртуальные помощники ничем не отличаются от реальных людей и готовы помочь в режиме реального времени. Здесь возникают проблемы.
Обработка естественного языка является молодым и развивающимся направлением искусственного интеллекта. Когда потребитель планирует вернуть товар со словами «как сделать возврат?» или «каковы условия возврата?», компьютер сразу понимает ситуацию.
Мало того, что сегодня может возникать непонимание между человеком и машиной, компаниям предстоит еще и адаптировать свои стратегии SEO и цифрового маркетинга к потребностям голосового поиска.
Пользователи выполняют свои поисковые запросы для голосового помощника так же, как они говорят в повседневной жизни. Когда вы создаете контент, важно настроить его таким образом, чтобы он отвечал потребностям клиента и поисковым запросам.
Сделайте поисковые запросы более конкретными, так как ваши клиенты будут говорить более полными, длинными и порой запутанными предложениями. Поисковики стараются предлагать наиболее релевантные результаты, и это нужно продумать.
Устная речь отличается от письменной, и эти различия влияют на результаты поиска.
Недостаток №3: Проблема конфиденциальности
Эксперты находят в устройствах с голосовым управлением проблемы с конфиденциальностью. Поскольку эти устройства ожидают голосовых команд и всегда слушают, они способны улавливать любые звуки, возникающие в фоновом режиме.
Но, несмотря на все недостатки голосовой коммерции, люди любят говорить, а не печатать. Поэтому мы ни секунды не сомневаемся, что за голосовым поиском будущее e-commerce.
Вопрос в том, готов ли ваш бизнес встретить это будущее?
