Зачем вообще тратиться на установку и настройку дополнительной программы?
Чтобы понимать суть вопроса, начнем с интересной статистики:
· 51% клиентов считают, что бизнес должен быть онлайн 24/7
· 42% клиентов не желают ждать, когда интернет-магазин перезвонит
· 44% хотят иметь возможность задать вопросы в реальном времени
· 50% предпочитают многозадачный онлайн-чат
Неудивительно, что все больше интернет-магазинов устанавливают онлайн-чат.
Хотя одни преимущества этого приложения лежат на поверхности, другие могут быть не столь очевидными. Мы проанализировали плюсы и минусы онлайн-консультанта, сравнив технологию с наиболее популярными альтернативами – электронной почтой и телефоном.
Преимущества онлайн-чата для коммерческого сайта
· Компетентное обслуживание: по сравнению с телефонной поддержкой вашим сотрудникам проще «знать все» - можно в любой момент спросить коллег
· Мгновенная обратная связь: онлайн-чат быстрее, чем поддержка по телефону; от электронной почты клиенты вообще не ждут мгновенной реакции
· Многоканальность: в чате менеджер может одновременно обслуживать трех и больше людей, попивая утренний кофе между ответами
· Четкое понимание: текстовая связь сводит к минимуму вероятность ошибок из-за невнятных фраз, акцента или плохого качества телефонной линии
· Экономия: в отличие от телефонных переговоров, общение с онлайн-консультантом совершенно бесплатное для обеих сторон, даже из-за рубежа
· Удобство: поддержка может легко отправлять полезные ссылки для клиента через интерфейс чата, а также набирать сложные названия товаров
· Аналитика: маркетологи и SEO специалисты компании могут использовать живую аналитику, чтобы привлекать наиболее релевантных посетителей
· Проактивный подход: используя онлайн-чат, ваши консультанты могут вовремя присоединиться к потенциальному клиенту и оказать помощь
· Гибкий график: если у вас спектакль одного актера, отключите чат или перейдите в автономный режим (контактную форму) на время отсутствия
· Контроль качества: качество предоставляемой персоналом поддержки легко проанализировать, просто пролистав файлы журнала
Плюсы онлайн-консультанта в цифрах
· Хороший опыт из уст в уста: 29% клиентов делятся с друзьями и коллегами о положительном опыте общения в онлайн-чате
· Онлайн-чат увеличивает продажи: 38% клиентов чаще покупают в магазине, где предлагается компетентная поддержка в реальном времени
· Повышение лояльности: 52% клиентов повторно совершают покупки в интернет-магазине, который предоставил им достойный сервис онлайн
· Платежеспособные клиенты: 63% респондентов, которые тратят $250+ ежемесячно в Интернете, чаще совершают покупки в магазинах с чатом.
Выглядит впечатляюще. Но давайте снимем на минуту розовые очки.
Как и любое решение в электронной коммерции, онлайн-консультант имеет недостатки.
Минусы онлайн-чата для коммерческого сайта
· Не всем пользователям понравится: среди потенциальных клиентов найдется масса людей, которых раздражает всплывающее окно и назойливая помощь. Хороший интернет-магазин должен параллельно использовать и другой канал общения (e-mail).
· Не все умеют пользоваться чатом: если магазин ориентирован преимущественно на технофобов или старшее поколение, горячая линия выглядит оптимальным решением. Хотя поколение Facebook продолжает расти – не забывайте молодежь!
· Неудобно на мобильных платформах: пользователи iPhone, не научившиеся тыкать в сенсор с молниеносной скоростью, вряд ли получат удовольствие от чата. Кроме того, не все мобильные устройства поддерживают приложения в реальном времени.
· Пранки в онлайн-чате: у каждого популярного интернет-магазина есть определенный процент «юмористов» в чате. Если пранки достали сотрудников, функционал программы позволяет сделать электронный адрес обязательным для заполнения.
· Нужна быстрая реакция: сотрудник офиса обязан реагировать на сообщения своевременно, иначе технология теряет смысл и только разочаровывает клиентов. В отличие от электронной почты, клиент не станет ждать даже полчаса.
Недостатки онлайн-консультанта в цифрах
· Слабый пользовательский интерфейс: 38% клиентов и 43% компаний считают, что пользовательский опыт онлайн-чатов сегодня недостаточно хорош
· Шаблонные ответы раздражают: 29% потребителей и 38% компаний говорят, что шаблонные обращения в чате разочаровывают больше всего
· Долгое ожидание вредит репутации: 24% клиентов и 19% представителей бизнеса согласны, что ожидание консультанта подрывает репутацию
· Эффективное общение в половине случаев: только 47% опрошенных клиентов интернет-магазинов довольны опытом общения в чатах
· Клиенты не любят повторять: 9% потребителей и 16% компаний согласны, что необходимость повторного ввода данных раздражает.
Из приведенных выше цифр ясно, что в целом live chat приносит доход и лояльность.
Правильно ли интернет-магазины выбирают канал общения?
На сегодняшний день в большинстве стран (не только в СНГ, но даже в цифровой Европе и Америке) бизнес чрезмерно полагается на телефонную поддержку клиентов.
Однако опросы онлайн-покупателей говорят, что пора менять приоритеты:
· Интернет-магазины уверены, что 42% покупателей предпочитают обращаться за консультацией по горячему телефону, и только 35% - в чат.
· В действительности 41% покупателей отдают предпочтение переписке в реальном времени, и лишь 32% предпочитают звонить по телефону.
Как видите, результаты диаметрально противоположные. Если ваш бизнес будет направлять больше ресурсов на переписку с клиентами онлайн, все только выиграют.
Но простое перераспределение ресурсов не решит проблемы за одну ночь.
Нужна последовательность и профессиональный подход.
Есть вопросы? Обращайтесь: Студия Вячеслава Денисова выполняет установку и гибкую настройку онлайн-консультанта для любых коммерческих сайтов.
