Мы собрали и проанализировали дюжину типичных жалоб и претензий клиентов. Хотя это не кандидатская диссертация по психологии, наш перечень будет интересен и специалистам, и вебмастерам. Первые лучше поймут, чего хотят клиенты, а последние смогут избежать разочарований при выборе студии.
Мы условно разделили жалобы клиентов на три категории:
- Планирование и обслуживание: претензии по поводу общения с менеджерами, сервиса, нереализованных ожиданий и сроков.
- Техническая часть и программирование: жалобы на функционал сайтов, технические ограничения и проблемы с хостингом.
- Дизайн сайта: недовольство клиента внешним видом продукта.
Насколько часто клиентов не устраивают те или иные аспекты сотрудничества?
Приведем результаты опроса американского бизнеса:
- Планирование и сервис — проблема №1, волнующая 72% клиентов
- Техническая часть и программирование не устраивает 25% заказчиков
- Дизайн и внешний вид продукта вызывает вопросы у 3% респондентов
Что же, результаты красноречиво свидетельствуют: первоочередная причина недовольства заказчиков при разработке сайта — это сервис.
Поверьте, полученные результаты отнюдь не уникальны для США.
Примеры жалоб клиентов на разработчика сайта:
· устаревшие технологии
· невыполненные обещания
· плохое обращение с клиентами
· медлительность, пропущенные сроки
· несогласованные изменения в дизайне
· задание перепоручаются другой фирме
· проблемы с SEO оптимизацией
· технические ограничения CMS
· отсутствие отзывчивого дизайна
· слабый инструктаж сотрудников
· заоблачные цены, скрытые доплаты
· ненадежная техническая поддержка
· разработчик просто исчез:)
Почему разработчики не оправдывают ожиданий?
Один из гуру веб-дизайна Энди Крестодина выделяет три причины:
1. Студии веб-дизайна являются проектно-ориентированными компаниями, а не клиент-ориентированными, как рекламные агентства. Многие из них попросту не выделяют специальных сотрудников (аккаунт-менеджеров), которые должны проводить «пациента» за ручку сквозь все аспекты разработки.
2. Разработка сайтов — это индустрия, в которой возможно практически все. Вот почему открытое общение без недомолвок критически важно для успеха. Клиенту и разработчикам приходится обсуждать десятки опций, от дизайна кнопки до глобальных аспектов проекта. Недопонимание равно катастрофе.
3. Разработчики — занятые люди. Клиентам зачастую нужны месяцы, чтобы согласовать все нюансы онлайн-проекта. В условиях чрезвычайно быстрого роста рынка и занятости разработчиков это вызывает проблемы. Особенно это касается очень дешевых и очень хороших студий веб-дизайна.
Как выбрать разработчика сайта?
Для начала запомните прописную истину: выбирая студию веб-дизайна, вы выбираете подход к управлению проектом, надежного помощника, а в идеале и долгосрочного веб-партнера. Некрасивую кнопку меню можно запросто перерисовать, а вот подход к бизнесу не изменишь!
К сожалению, многие компании не фокусируются на сервисе и не способны обеспечить клиенту адекватного уровня поддержки. Талантливый веб-дизайнер и программист могут основать студию и клепать действительно хорошие сайты. Однако их технический уровень не всегда соответствует отзывам клиентов.
Наши пять советов, как выбрать разработчика сайта:
1. Наведите справки: просто наберите несколько номеров, и поинтересуйтесь опытом своих друзей, клиентов, партнеров. Как и в случае подбора кадров, лучшее представление о разработчике дает его предыдущая работа.
2. Ознакомьтесь с портфолио: взгляните на другие онлайн-проекты, чтобы представить свой сайт в таком же исполнении. Вас устраивает? Ставьте плюс.
3. Попросите демо-версию: если речь о переходе сайта на новую CMS, лучше начинать с демо-версии продукта. Стоп, нет пробной версии? Плохой знак…
4. Организованность прежде всего: на первой встрече с разработчиками вы можете легко заметить признаки хаоса и низкой организованности. Если менеджер не ведет записей, забывает или игнорирует ваши запросы, бегите!
5. Встретьтесь с командой: как и в случае с подбором кадров, даже самое красивое резюме не заменит персональной встречи с командой разработчиков.
