Мы хорошо осознаем тот факт, что владельцев интернет-магазинов не удовлетворяют отдельные транзакции. Они хотят удерживать клиента и видеть его снова и снова.
Сегодня вещами, гаджетами, сувенирами и прочими товарами в Интернете торгуют буквально все — от крупных компаний до студентов и молодых мамочек в декрете.
Возникает вопрос: как вернуть клиента, если в российской электронной коммерции существует такая жесткая конкуренция, растущая с каждым месяцем?
16 способов убедить клиента купить снова
Есть немало способов удержать постоянного клиента. Конечно, они не полностью универсальные и для некоторых интернет-магазинов не принесут особого эффекта. В конце концов, попробуйте протестировать хотя бы пару из них — и возможно, что-то сработает.
1. Отслеживайте статистику поведения
Вначале я хотел бы напомнить простую вещь, которую многие забывают.
Лучший способ выяснить проблему на странице сайта — внимательно проанализировать ее. Google Analytics и другие инструменты (например, Hotjar) должны использоваться в первую очередь для анализа и внесения необходимых изменений.
Слишком высокий показатель отказов? Люди слишком мало задерживаются на сайте? Присмотритесь внимательно к симптомам, чтобы поставить диагноз быстрее.
2. Предотвратите отказ от корзины
Отказ от корзины — это печальный для интернет-магазина сценарий, когда пользователь добавил некоторые товары в корзину, но в итоге не завершил транзакцию.
Во многих магазинах это, к сожалению, частая ситуация. Слишком частая.
Причина брошенной корзины может заключаться в неприемлемой цене, необходимости регистрироваться на сайте ради покупки, слишком сложном процессе оформления или же просто в недостаточно подробной информации о товаре / услуге.
Познакомьтесь со специальными руководствами, чтобы узнать больше о причинах и способах борьбы с отказом от корзины в онлайн-торговле.
3. Позаботьтесь об интересной распаковке товара
Как убедить клиента купить снова? Любопытство играет не последнюю роль.
Термин «распаковка» определяется как процесс вскрытия посылки. Самый смак — лично снимать все слои упаковки до тех пор, пока заказанный товар не будет выложен на стол.
Вам это кажется неуместным и слегка безумным? Большая ошибка!
Интересная распаковка дает впечатления. Это заставляет клиентов запомнить весь процесс. Они рассказывают эту историю друзьям, и даже загружают фотографии в социальные сети.
Распаковка в электронной коммерции играет большую роль, поэтому ради удержания постоянных клиентов стоит упаковывать товары привлекательно и оригинально.
4. Персональное «спасибо» за покупку
Этот момент может стать отличным продолжением распаковки.
В дополнение к красивой и стильной упаковке с полезным аксессуаром или сюрпризом внутри, вы можете положить в пакет персонализированную открытку для клиента.
Не печатный ширпотреб, а открытку, на которой несколько теплых предложений будут написаны от руки. Просто напишите благодарность за покупку и имя покупателя.
Клиенты ценят такие персонализированные жесты.
5. Предлагайте товары по электронной почте
Email-маркетинг — это старый как мир совет, который нельзя пропустить в контексте удержания клиентов интернет-магазина. Если вы хотите убедить клиентов совершать дальнейшие покупки, электронная почта будет лучшим вариантом.
С историей покупок пользователей вы знаете, какой тип товаров они приобретали и что просматривали, но так и не купили. Эти исходные данные бесценны.
Таким образом, у вас появляется возможность отправлять им сообщения, в которых вы будете предлагать покупки, тематически связанные с предыдущими.
6. Дарите скидку на следующую покупку
Используя электронную почту, вы можете возвращать покупателей за счет скидок для последующих покупок. Да, это потеря для вас, как для владельца, но в то же время это определенный стимул для покупателя снова посетить интернет-магазин.
Я часто вижу в своем почтовом ящике сообщения в стиле «Предлагаем вам скидку на следующие покупки!». И я не скрываю, что мне доводилось ими воспользоваться. Это особенно интересно, потому что я мало подвержен влиянию рекламы.
Но на халяву и хлорка творог. Скидка все-таки!
7. Создавайте дополнительную ценность
Если ваша цель состоит в том, чтобы убедить клиента купить снова, тогда «ценность» должна быть абсолютным приоритетом для вас. Этот лозунг повторяется маркетологами ежеминутно, но все же мы забываем создавать дополнительную ценность.
Как клиенты, мы не только ищем товары — мы ищем выгоду, преимущество. Нам нужен дополнительный бонус: рассеивание сомнений, техподдержка, полезные руководства по продукту, эффективный сервис, оперативная доставка и др.
Весь процесс покупки должен быть просто приятным и, следовательно, ценным.
8. Предлагайте эксклюзивный контент для постоянных клиентов
Рассмотрите возможность дарить эксклюзивные презенты и скидки для покупателей интернет-магазина. Мы говорим о тех состоятельных и щедрых покупателях, которых обязательно нужно сделать лояльными сторонниками вашего бренда.
Материалы только для них, специальные акции, а может быть, даже продукты или их модификации только для избранных? Есть масса возможностей.
9. Предложите разные способы оплаты товара\
Совсем недавно мы столкнулись с интересной ситуацией.
В одном из интернет-магазинов есть платежный шлюз, с помощью которого можно подключиться к нескольким десяткам банков.
На нижнем колонтитуле сайта указан логотип упомянутого платежного шлюза. Но клиенты сомневались и буквально завалили магазин вопросами, возможна ли оплата через PayPal.
Проблема была в том, что логотип PayPal был отображен только среди десятков банковских логотипов, только после выбора платежного шлюза — то есть только на определенном этапе выбора способа по очереди.
Отображение логотипа PayPal в нижнем колонтитуле сайта (рядом с логотипом платежного шлюза) привело к тому, что вопросы прекратились и процент клиентов, использующих этот способ оплаты, резко увеличился.
Таким образом, отсутствие маленького значка в футере сдерживало продажи.
Маленький шаг, но какой важный для бизнеса!
10. Предоставьте подробную информацию о заказе
Я часто покупаю в Интернете. Поэтому я не скрываю, что информирование о статусе доставки товара — по крайней мере для меня — чрезвычайно важно.
Мало кому нравятся ситуации, когда приходится просить номер для отслеживания.
Еще больше раздражает, когда статус доставки возможно отслеживать только в самом интернет-магазина, без уведомления по SMS или электронной почте.
Это малозаметные вещи, которые можно настроить очень быстро, но они оказывают разрушительное влияние на онлайн-торговлю. Именно таких ситуаций нужно избегать, стараясь убедить клиента в дальнейших покупках.
11. Подумайте о живом чате для интернет-магазина
Стоит ли использовать чат на сайте? Мы неоднократно затрагивали эту тему в блоге Студии Вячеслава Денисова. Выводы экспертов однозначны — живой чат повышает продажи.
Называемый также онлайн-консультантом, этот чат позволяет не только наращивать продажи и обеспечивать всестороннюю послепродажное обслуживание клиентов, но и решать многие вопросы на ходу, избавляя сотрудников от тонны электронных писем.
12. Позаботьтесь об идеальном пользовательском опыте
Здесь стоит рассмотреть несколько аспектов. Возьмем один из самых важных.
Поиск по сайту — он должен быть четко виден и технически безупречен. Различные средства в форме автозаполнения или предложения категорий продуктов также приветствуются.
Навигация — прозрачная, с логически сгруппированными категориями, поддерживаемая в целесообразных масштабах, чтобы не перегружать множеством возможностей.
Меню — один из важнейших элементов навигации, где должны быть важнейшие ссылки.
Контактная информация должна быть четко видна, чтобы у пользователя не было никаких сомнений в личности и безупречной репутации владельца магазина.
Интернет-магазин — это множество микромеханизмов, которые соединяются (или, по крайней мере, должны) в единое целое. Размышлению о том, чтобы клиент покупал больше, должно предшествовать повышение пользовательского опыта до максимально возможного.
13. Используйте поводы (вроде дня рождения клиента)
Дата рождения, указанная клиентом при регистрации на сайте, является еще одним поводом, чтобы попытаться напомнить ему о существовании любимого интернет-магазина.
Я имею в виду, например, письмо с пожеланиями и небольшую скидку по этому поводу.
Возможностей действительно много.
14. Регулярно спрашивайте мнение покупателей
Мнения покупателей в интернет-магазине играют две важные роли.
Во-первых, они полезны для других посетителей и помогают определиться с покупкой.
Во-вторых, мнения влияют на так называемое социальное доказательство, которое стимулирует (или предостерегает) пользоваться услугами данной компании.
15. Предложите бесплатную или экспресс-доставку
Любые однодневные (или праздничные) действия, связанные с любыми объектами в контексте доставки, могут стимулировать последующие покупки.
Такая информация очень быстро (и в то же время хорошо) распространяется, например, в социальных сетях, убеждая клиентов магазина покупать снова и снова.
16. Отправляйте сообщения в стиле «мы скучаем по тебе»
Иногда я вижу сообщения в своем почтовом ящике, название которых звучит примерно так: «Мы сильно изменились с момента твоей последней покупки!». Хочется проверить, правда?
Это кажется маловероятным, но иногда вы действительно можете вспомнить о существовании определенного магазина и купить снова.
Лучший совет для интернет-магазина
Как удержать постоянного покупателя и подтолкнуть к повторной покупке? Идей на самом деле великое множество, причем большинство из них не требуют серьезных инвестиций.
Однако будут ли все наши советы работать в каждом случае? К сожалению, нет.
Это поле для экспериментов, которыми предстоит заняться вам и вашим сотрудникам.
Пробуйте, и помните: под лежачий камень выручка не течет.
Конечно, я желаю вам удачи от всего сердца!
