Для начала ответим на простой вопрос:
Вы хотели бы покупать в магазине, который ценит ваше время и комфорт?
Или в магазине, который голословно заявляет, как вы ему дороги?
Лучший способ показать клиентам искреннее уважение и заботу — подарить личный, значимый, персонализированный опыт, начиная с первого посещения интернет-магазина.
Персонализация работы с клиентами напрямую определяет конверсии, прибыль и лояльность к бренду:
- 89% американских маркетологов заявляют, что персонализация на сайте увеличила прибыль.
- Персонализация в интернет-магазинах США выражается в росте продаж в среднем на 19%.
- 75% онлайн-покупателей предпочитают продавцов, которые могут посоветовать товары и услуги, основываясь на их предыдущем потребительском поведении.
Если путь к сердцам потребителей (и кошелькам) — это персонализация, то как туда попасть?
Сегодня мы поговорим о самых эффективных способах повышения продаж, для внедрения которых вам потребуется немного усидчивости, анализа и знаний. Для удобства мы разобьем их на рубрики:
- Понимание клиента: анализируйте потребительское поведение в прошлом
· Рекомендуемые товары: прогнозируйте потребности клиентов в будущем и зарабатывайте
· Омниканальный опыт: позвольте онлайн-покупателю начать с того места, где он остановился
· Удержание клиента: персонализированные окна при выходе как последняя попытка
Понимание психологии клиента
Подумайте об этом, как о некой отправной точке для фактической реализации следующих тактик.
Без понимания психологии потребителя, особенностей его поведения и потребностей вы никогда не сумеете создать персонализированный опыт, о котором мы говорим. Кто ваши клиенты, кем они были, что они любят, сколько зарабатывают — для успеха действительно важно знать каждую деталь о клиентах.
№1: Учет онлайн-покупателей
Идея заключается в том, чтобы получать и обрабатывать в реальном времени большие объемы данных о клиентах. Вам потребуется специальное маркетинговое ПО, способное анализировать эту информацию и вырабатывать на ее основании оптимальные приемы, акции, предложения.
Это необходимый шаг. Разведка перед предстоящим боем. Вооружившись глубоким пониманием каждого онлайн-покупателя, вы поймете, на каком этапе жизненного цикла он находится, и что ему предложить.
Рекомендуемые товары в интернет-магазине Битрикс
Рекомендуемые товары — это одна из самых простых в реализации и эффективных тактик персонализации для брендов B2C. Рекомендации на самом деле показывают клиентам, что вы заботитесь о них, как о людях, что вы запоминаете их предпочтения на основании предыдущего опыта взаимодействия.
Но эта тактика требует осознания того, что просматривается человеком, что куплено им, и того, что просматривали и покупали аналогичные клиенты. Здесь также нужна автоматизация.
Чтобы упростить жизнь владельцам интернет-магазинов, в CMS «1С-Битрикс: Управление сайтом» имеется модуль «Торговый каталог». Среди прочих удобств в нем интегрирован компонент «Рекомендуемые товары», который автоматически выполняет работу маркетолога.
На самом деле неважно, как вы разберетесь в лингвистическом маскараде искомых товаров — можете перебирать все запросы вручную — главное, сделать каждому релевантное предложение.
№2: «Рекомендуется для вас / вас может заинтересовать»
Компания Amazon одной из первых освоила рекомендательный аспект, применяя сразу два источника интересующих пользователя товаров — это список пожеланий и недавно совершенные покупки. Причем рекомендованные товары выстраиваются в отдельные ленты, от чего у вас разбегаются глаза!
Эта тактика буквально кричит клиентам, что вы их знаете, помните, любите.
№3: «Вместе с этим товаром покупают»
Возвращаясь к опыту популярного американского ритейлера, отметим еще одну очень важную тактику повышения продаж - «Часто покупают вместе (+скидка)» и «Клиенты, которые купили этот товар, также покупают». Новейшие технологии позволяют показывать рекомендуемые продукты на основании взаимодействия с единомышленниками — аналогичными клиентами.
Подобный функционал реализован в интернет-магазине 1С-Битрикс — компонент так и называется «С этим товаром покупают». Он автоматически выводит по определенному ID все товары, приобретенные вместе с тем, который человек покупает в данный момент.
№4: «С этим товаром просматривают»
ОК, первые две тактики перекрестных продаж не вызывают вопросов.
Но пойдем дальше. Можно заставить посетителя расширить круг поиска еще до совершения сделки, демонстрируя блок товаров, которые просматривают вместе.
Для этого в 1С-Битрикс нужно заказать и настроить отдельный компонент.
№5: Продажи через подарки
Мы зачастую ловим себя на мысли, что вещь можно и не покупать.
А вот вместе с хорошим подарком покупка кажется такой выгодной — не устоишь!
Среди компонентов интернет-магазина на 1С-Битрикс есть несколько подходящих:
· Выбор товаров для получения подарка
· Подарки к товарам из конкретного раздела
· Подарки к выбранным товарам
· Подарки к товарам в корзине
Грамотно используя этот функционал, вы сможете заинтересовать посетителей, существенно увеличить показатели конверсий и повысить продажи интернет-магазина. Экспериментируйте!
Омниканальный опыт через просмотренные товары
Говоря простым языком, омниканальный опыт — это ориентированная на клиента концепция, которая обеспечивает беспрепятственное, «бесшовное» восстановление взаимодействия в любой момент времени.
Вопрос в том, сможет ли покупатель после обрыва связи или на следующей неделе посетить ваш интернет-магазин и продолжить работу с того же самого места, без потери данных? Сможет ли он поместить товары в корзину на мобильном телефоне, а затем продолжить оформление заказа на ноутбуке?
№6: «Просмотренные товары»
Верный способ предоставить омниканальный опыт, заработать доверие и вернуть посетителей сайта — это подтвердить их предыдущий просмотр, корзину покупок. Более того — держать их осведомленным об этом на протяжении всего жизненного цикла клиента (для этого придется включить почтовую рассылку).
Демонстрировать ранее просмотренные товары можно разными способами — от элементарных кодов до искусственного интеллекта, который уже начинает править интернет-маркетингом.
Среди доступных на 1С-Битрикс — компонент «Просмотренные товары» из модуля «Торговый каталог».
Удержание клиента
Каков ваш самый ценный маркетинговый канал?
В ответ на этот вопрос у большинства маркетологов стремительно, подобно коленному рефлексу, выскакивает «электронная почта!». Ну, или «социальные медиа», в зависимости от специфики работы.
Хотя эти каналы являются жизненно важными для электронной коммерции, главный — это веб-сайт.
Сайт — это штаб-квартира, где нужно создать индивидуальный пользовательский интерфейс, взаимодействовать с посетителями на грани возможного и удерживать их всеми силами.
№7: popUp-окна при закрытии страницы
Маркетологи экспериментируют с всплывающими окнами уже пару лет, однако большинство интернет-магазинов слабо используют потенциал персонализированных popUp-окон.
CMS «1С-Битрикс: Управление сайтом» позволяет применять аккуратные всплывающие окна выхода в различных форматах, формах, размерах, с динамическим содержимым и персонализированными скидками для каждого уходящего клиента. Именно персонализация отличает бесполезные popUp-недоразумения от мощного инструмента электронной коммерции!
Хотите повысить продажи интернет-магазина?
Обратитесь за консультацией к специалистам Студии Вячеслава Денисова.
Мы проведем аудит проекта и сформулируем рекомендации по его оптимизации и продвижению.
Вместе мы превратим ваш интернет-магазин в настоящую машину конверсий!
